ビジネス英語 - 3
クレーム・苦情をメールで伝える

さて、今回と次回はEmailを話題にお伝えしたいと思います。
今回のテーマは「クレーム・苦情を伝える」、次回は「クレーム・苦情に対して謝罪する」です。皆さん、お仕事をされていると、クレームや苦情を訴えることがあると思います。私も以前メーカーで働いていた時はいろいろなトラブルに合い、supplierにメールでクレームした事が多々ありました。

まず、日本語でよく使われる「クレーム」ですが、これは英語では「苦情を伝える」という意味にはなりません。「クレーム（claim）」は、「主張する」「要求する」という意味になります。「苦情を伝える」時は、「complain（動詞）」「complaint（名詞）」を使いましょう。

次にメールの構成に沿ってお伝えしたいと思います。

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1．件名　：　Emailの基本かもしれませんが、件名は明確に短くしましょう。
　　As to the shipment dated on Sept. 20
　　Regarding the shipment dated on Sept. 20
　　／9月20日の荷物について
　　※もし、緊急に対応して欲しい時は、「Urgent（緊急）」などを件名の最初に付けると良いですね。

2．本文　：
　　◎まず、最初にこのメールの目的を伝えましょう。
　　We are emailing you to complain about the shipment dated on Sept. 20.
　　I am writing to you to complain about the shipment dated on Sept. 20.
　　We are sending this email to complain about the shipment dated on Sept. 20.
　　／9月20日出荷の荷物についてクレームを伝えるため、メールをお送りしています。

　　◎次に、クレームの内容を詳しく説明しましょう。
　　　今回はシーン別に分けて例文をお伝えしますのでご活用ください。
　　a．納期遅延
　　As of today, we have not received the products that we ordered on Sept. 1.
　　／今日現在、9月1日に注文した製品が届いていません。
　　To date, we have not received our order which was supposed to arrive on Sept. 20.
　　／今現在、9月20日に到着することになっていた注文を受け取っていません。
　　※As of today, to date, as of now, until now／今日現在＜文頭もしくは末尾、どちらにでも付けることができます＞
　　※be supposed to do／～することになっている
　　b．商品破損
　　Today, we have received the products. However, lenses for sunglasses were cracked.The product box has not been
　　damaged, so lenses were cracked before the shipment.
　　／今日、製品が届きました。しかし、サングラスのレンズにヒビが入っていました。
　　　製品の箱は問題ないので、発送前にレンズにヒビが入っていたのだと思います。
　　※上記の例文では「crack」を使いましたが、破損は「break」を使うと、どんな商品でもほぼ利用可能です。
　　c．商品不具合
　　Today, we have received the products. However, the products do not work properly.
　　／本日、製品が届きましたが、正常に動きません。
　　※「work」は便利な単語で、何か不良がある時によく使う単語です。
　　　There seems to be a problem with the products that we received today.
　　　／今日受け取った製品に問題があるようです。
　　d．納品物間違い
　　Today, we have received the products. However, they are not / they are different from what we ordered on Sept. 1.
　　／本日、商品を受け取りましたが、9月1日に注文したものと違います。
　　We have found that the items we received today were incorrect. We ordered item A not item B.
　　／今日受け取った商品は違うものです。私たちは商品Bではなく、商品Aを注文しました。
　　e．請求金額違い
　　As to the invoice no. 20180901 that we have received today, it seems that the unit price is different from that in the
　　quotation we have agreed on Aug. 20.
　　／本日受け取った請求書No. 20180901について、単価が8月20日に合意した見積書と異なります。
　　※単価は「unit price」、小計は「sub total」、総合計額は「total price」といいます。
　　　また、見積書は「quotation」を使いましょう。
　　f．支払い遅延
　　Checking with our accounting department, the invoice no. 20180901 still remains unpaid.
　　／経理部に確認したところ、請求書番号20180901がまだ支払われていません。
　　As to the invoice no. 20180901, we have not confirmed your remittance to our bank yet.
　　／請求書番号20180901について、まだ入金が確認できません。
　　※海外取引をしていると、「remit（送金する）」はよく使う単語ですので覚えておきましょう。

　　☆いきなりクレームを伝えることを憚られる方は、下記のような表現を前に付け加えると
　　　やわらかい文章になります。
　　　I am afraid to say that the products do not work properly.
　　　／申し訳ないのですが、製品が正常に動きません。

　　◎次に、クレームの内容を詳しく説明しましょう。
　　　これもシーン別に例文をお伝えしますので活用ください。
　　a．商品の配送状況確認
　　Please check the shipping status and let us know when we surely receive your products.
　　／出荷状況を確認頂き、いつ商品を確実に受け取ることが出来るのかお知らせください。
　　※状況確認する時に「status」は便利な単語です。
　　　小さな小包の配送状況を確認するのであれば、「delivery status of the parcel」と使えます。
　　b．商品キャンセル
　　Unfortunately, we would like to cancel our order no. 20180901. It is because we cannot meet the deadline
　　agreed with our clients.
　　／残念ながら、注文番号20180901はキャンセルさせてください。
　　　お客様と約束した納品日に間に合いません。 
　　c．商品再送依頼
　　We would like you to send a replacement immediately.
　　／至急、代わりの品をお送りください。
　　Please replace the defective products with new ones and let us know how to handle the defective ones.
　　／不良品を新品と交換してください。また、不良品をどのようにしたらよいのか教えてください。
　　d．返金依頼
　　As we would like to cancel our order no. 20180901, we would like to ask you to make a refund of our order.
　　／注文番号20180901をキャンセルしたいので、返金をお願いします。
　　e．送金依頼
　　Please check the status of payment and remit us at your earliest convenience.
　　／支払い状況を確認の上、なるべく早く送金してください。
　　 ※「remit us」の他に、「arrange for payment」「支払い手続きをする」という表現も使えます。

3．締め　：
　　締めの文も、何例かご紹介します。
　　It would be very appreciated if you could reply to us as soon as possible.
　　／早急にお返事を頂けると助かります。
　　Your prompt reply would highly be appreciated.
　　／至急のお返事をお待ちしています。
　　Thank you very much for your taking care of this matter in advance.
　　／この件についてお取り計らいの程、宜しくお願いいたします。

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☆問題☆　カッコに英単語を入れてみましょう。
　a．We are emailing you to（　　　　　　　　　　　　）the defective products.
　b．（　　　　　　　　　　　　）today, we have not received item A we ordered the other day.
　c．There（　　　　　　　　　　　　）with this button. It does not               properly.
　d．（　　　　　　　　　　　　）that we have not confirmed the remittance of your payment.
　e．Please check the（　　　　　　　　　　　　）of the shipping.
　f．Please send us（　　　　　　　　　　　　）no later than Sept. 30.
　g．We would like to ask you（　　　　　　　　　　　　）because we need to cancel our order.
　h．Please（　　　　　　　　　　　　）as soon as possible as your payment is 10 days overdue.
　i．（　　　　　　　　　　　　）if you would take care of this matter as soon as possible.
　j．Your immediate reply（　　　　　　　　　　　　）.

☆解答☆
　a．Complain about
　b．As of
　c．Seems to be a problem / work
　d．I am afraid to say
　e．Status
　f．a replacement
　g．To make a refund
　h．Remit us
　i．It would be very appreciated
　j．Would highly be appreciated

いかがでしたでしょうか。クレームの種類は沢山あると思いますが、今回は主なものを取り上げてみました。
主張する時はしっかりとして頂き、ビジネスが上手くいくと良いですね。

関西Actualizers（アクチュアライザーズ）　プロフィール